Kategoriarkiv: Professionell kommunikation

Är detta också Trafikverkets fel, SJ?

Ja, det här är ett av alla blogginlägg i världen som uttrycker missnöje med SJ. Jag väcker min blogg efter mer än ett års dvala för att klaga på SJ. Det är sorgligt men sant. Men jag ska inte klaga på sena ankomster, trasiga tåg eller dåligt internet till hutlösa priser. Det gör andra så mycket bättre och argare.
Jag och min Tilde bokade tågbiljetter för att åka hem till min familj i Dalarna över påsken. Resan inleddes i går kväll med nattåget mellan Malmö och Stockholm, och nu sitter vi på InterCitytåget till Säter och jag kan inte låta bli att avreagera mig i text.
Tåget skulle av gå 22:38 från spår 5 på Malmö C. Redan 20 minuter innan står vi vid spåret och väntar, vid den lilla kur där inceckning alltid sker och där det sitter en skylt som lyder ”Incheckning nattåg till Stockholm 22:38”. På spåret står inte ett nattåg utan ett X2000 som just anlänt. ”Nu blir vi nog sena” är den reflexmässiga reaktionen. Efter att ha väntat några minuter till får dock Tilde den smarta idén att kika på tågtidtavlan. Där visar det sig att tåget är spårändrat till spår 6, så tåget står och väntar på andra sidan X2000-tåget. Här kommer första frågan: är det orimligt av oss att stå och vänta på tåget, vid det spår som nattåget alltid annars går, bredvid en skylt som säger ”Incheckning nattåg till Stockholm 22:38”?
Men så klart så söker vi upp SJ-personalen vid spår 6. Med ett stort leende kliver jag fram till de två herrarna och säger ”Här kommer två glada resenärer som inte har någon biljett”. Lite skojfriskt tycker jag. Det tycker inte de. Saken är alltså att trots att vi bokade våra biljetter nästan en vecka i förväg så har de inte kommit hem till oss med posten. ”Nähe? svarar de.”. ”Nej, de har inte kommit med posten, men jag har ett mail med bokningsuppgifterna”. ”Jaha, hmmm, har du vagnsnummer och plats då?”. ”Ja, det borde stå här i mailet”. Då kommer det: ”Ja, det hoppas jag”.
Hans ton gjorde det så uppenbart att han tyckte att jag borde veta bättre än att komma drällandes till hans tåg utan en giltig biljett. Men de båda herrarna accepterar vårt resebevis och ber oss gå ombord. Vi tycker dock att något saknas. Vår bokning innehåller ju även en biljett vidare till Borlänge samt returbiljetter på måndag. Men på frågan ”Hur ska vi göra för att få ut resten av våra biljetter” möts vi av en tom blick och ett syrligt ”Men då får ni väl gå till resebutiken på Stockholm C”. Nyckel ordet är ”VÄL”, som att det vore den mest självklara saken i världen att dessa två herrar minsann inte tänker hjälpa oss.
Vi går mot vår vagn, men bara några sekunder och meter senare ångrade jag att jag inte frågade vad han egentligen menade. Nåväl. Vi har bokat en egen sovvagn och fokuserar på en avkopplande inledning på vår kortsemester.
Väl framme på Stockholm C nu på morgonen kilar Tilde i förväg till resebutiken för att hämta ut resten av biljetterna.
Damen i kassan börjar med att kontrollera sanningshalten i Tildes berättelse om att vi inte fått våra biljetter hemskickade. ”De borde ha kommit i måndags”. Men det gjorde de inte! ”Ni borde ringt till kundtjänst”. Ja, men det gällde ett nattåg. Kundtjänst stänger klockan 21. vi försökte även hämta ut biljetterna i en automat. Då svarar damen att ”Ni borde ringt redan på måndagen.”. Men vänta nu! Alla som tror att det samtalet hade blivit väl emottaget, räck upp en hand. ”Hej, biljetterna som vi beställde för två arbetsdagar sedan har inte kommit fram.” VÄNTA EN DAG TILL, hade svaret blivit. Vi gjorde alltså fel som utgick från att SJ skulle göra det vi betalt dem för att göra, skicka hem bijletterna i tid till oss. Det var dumt av oss. Tilde fick också höra att det var fel att komma till damen i luckan, eftersom vi borde ha ringt kundtjänst redan på måndagen. Alltså: vi är på Stockholm C, i behov av fysiska biljetter, men det är FEL att gå till biljettluckan! Japp. Så var det. Till slut fick vi en utskrift av vår bokningsbekräftelse, med en liten notering på. Några riktiga biljetter fick vi inte, med någon mumlad motivering om att det är dyrt, eller något.
Till saken hör att vi aldrig har bett om att få fysiska biljetter. Av någon anledning har SJ fått för sig att på vissa sträckor duger inte mobilbiljett. Trots att hela resan sker med SJ så fanns bara valet fysiska biljetter när vi bokade.
”OK, vad är problemet” undrar du kanske? Ni kom ju i tid till Stockholm. Tåget var inte trasigt. Ingen dog. Nej det är sant. Men den här texten handlar om BEMÖTANDE.
Vi har inte fått hem våra biljetter, SJ har failat. Men på ungefär FEM sätt har SJ antytt att vi gjort något fel och borde ha agerat annorlunda.
SJ slår på stora trumman och basunerar ut i hela Sverige att de nu vidtar stora åtgärder för att komma till rätta med resenärernas klagomål. Men för mig är det helt ofattbart att de efter så många år av oavbrutna klagomål inte lyckats förmedla till de egna leden: ”SKÄRP TILL ER I BEMÖTANDET MED RESENÄRERNA”. Det borde vara den enklaste åtgärden att internt bestämma sig för: vi är SJ, vi har en massa brister och fel, men det är våra fel och inte resenärernas.
Jag gillar egentligen SJ (tänk om SJ fått en femma för alla som säger att de EGENTLIGEN gillar dem). Jag åker väldigt mycket tåg. Faktum är att hela den här resan vi är på just nu betalades med 51 000 SJ Priopoäng. Ja, femtioen tusen! Jag brukar försvara SJ mot onyanserat gnäll. Men jag tycker att det stärker min rätt att gnälla nu.
Jag har gärna överseende med sena ankomster. Jag har överseende med trasiga tåg och uteblivna vagnar. Jag har visst överseende med att jag någon gång tvingats stå i bistron fast jag har betalt för en förstaklassplats. Jag drista mig till överseende med den helt usla resetidsgarantin. Och jag visst överseende med att SJ skyller på det politiska dödläget som gör SJ hjälplösa infrastrukturfrågor. Jag har också överseende med att ibland inte få den service jag förtjänar, för jag vet att personalen oftast gör sitt bästa.
Men vad jag inte har överseende med är att behöva bli värdelöst behandlad och tvingas höra att jag borde agerat annorlunda när jag försöker lösa ett problem som SJ orsakat.
Nu tvingas jag dessutom ha översseende med att det inte är så mycket att göra åt saken. Annat än att skriva detta i-landsprobleminlägg på en i allt väsentligt död blogg.

Ja, det här är ett av alla blogginlägg i världen som uttrycker missnöje med SJ. Jag väcker min blogg efter mer än ett års dvala för att klaga på SJ. Det är sorgligt men sant. Men jag ska inte klaga på sena ankomster, trasiga tåg eller dåligt internet till hutlösa priser. Det gör andra så mycket bättre och argare.

Jag och Tilde bokade tågbiljetter för att åka hem till min familj i Dalarna över påsken. Resan inleddes i går kväll med nattåget mellan Malmö och Stockholm, och nu sitter vi på InterCitytåget till Säter och jag kan inte låta bli att avreagera mig i text.

Tåget skulle av gå 22:38 från spår 5 på Malmö C. Redan 20 minuter innan står vi vid spåret och väntar, vid den lilla kur där inceckning alltid sker och där det sitter en skylt som lyder ”Incheckning nattåg till Stockholm 22:38”. På spåret står inte ett nattåg utan ett X2000 som just anlänt. ”Nu blir vi nog sena” är den reflexmässiga reaktionen. Efter att ha väntat några minuter till får dock Tilde den smarta idén att kika på tågtidtavlan. Där visar det sig att tåget är spårändrat till spår 6, så tåget står och väntar på andra sidan X2000-tåget. Här kommer första frågan: är det orimligt av oss att stå och vänta på tåget, vid det spår som nattåget alltid annars går, bredvid en skylt som säger ”Incheckning nattåg till Stockholm 22:38”?

Men så klart så söker vi upp SJ-personalen vid spår 6. Med ett stort leende kliver jag fram till de två herrarna och säger ”Här kommer två glada resenärer som inte har någon biljett”. Lite skojfriskt tycker jag. Det tycker inte de. Saken är alltså att trots att vi bokade våra biljetter nästan en vecka i förväg så har de inte kommit hem till oss med posten. ”Nähe? svarar de.”. ”Nej, de har inte kommit med posten, men jag har ett mail med bokningsuppgifterna”. ”Jaha, hmmm, har du vagnsnummer och plats då?”. ”Ja, det borde stå här i mailet”. Då kommer det: ”Ja, det hoppas jag”.

Hans ton gjorde det så uppenbart att han tyckte att jag borde veta bättre än att komma drällandes till hans tåg utan en giltig biljett. Men de båda herrarna accepterar vårt resebevis och ber oss gå ombord. Vi tycker dock att något saknas. Vår bokning innehåller ju även en biljett vidare till Borlänge samt returbiljetter på måndag. Men på frågan ”Hur ska vi göra för att få ut resten av våra biljetter” möts vi av en tom blick och ett syrligt ”Men då får ni väl gå till resebutiken på Stockholm C”. Nyckel ordet är ”VÄL”, som att det vore den mest självklara saken i världen att dessa två herrar minsann inte tänker hjälpa oss.

Vi går mot vår vagn, men bara några sekunder och meter senare ångrade jag att jag inte frågade vad han egentligen menade. Nåväl. Vi har bokat en egen sovvagn och fokuserar på en avkopplande inledning på vår kortsemester.

Väl framme på Stockholm C nu på morgonen kilar Tilde i förväg till resebutiken för att hämta ut resten av biljetterna.

Damen i kassan börjar med att kontrollera sanningshalten i Tildes berättelse om att vi inte fått våra biljetter hemskickade. ”De borde ha kommit i måndags”. Men det gjorde de inte! ”Ni borde ringt till kundtjänst”. Ja, men det gällde ett nattåg. Kundtjänst stänger klockan 21. vi försökte även hämta ut biljetterna i en automat. Då svarar damen att ”Ni borde ringt redan på måndagen.”. Men vänta nu! Alla som tror att det samtalet hade blivit väl emottaget, räck upp en hand. ”Hej, biljetterna som vi beställde för två arbetsdagar sedan har inte kommit fram.” VÄNTA EN DAG TILL, hade svaret blivit. Vi gjorde alltså fel som utgick från att SJ skulle göra det vi betalt dem för att göra, skicka hem bijletterna i tid till oss. Det var dumt av oss. Tilde fick också höra att det var fel att komma till damen i luckan, eftersom vi borde ha ringt kundtjänst redan på måndagen. Alltså: vi är på Stockholm C, i behov av fysiska biljetter, men det är FEL att gå till biljettluckan! Japp. Så var det. Till slut fick vi en utskrift av vår bokningsbekräftelse, med en liten notering på. Några riktiga biljetter fick vi inte, med någon mumlad motivering om att det är dyrt, eller något.

Till saken hör att vi aldrig har bett om att få fysiska biljetter. Av någon anledning har SJ fått för sig att på vissa sträckor duger inte mobilbiljett. Trots att hela resan sker med SJ så fanns bara valet fysiska biljetter när vi bokade.

”OK, vad är problemet” undrar du kanske? Ni kom ju i tid till Stockholm. Tåget var inte trasigt. Ingen dog. Nej det är sant. Men den här texten handlar om BEMÖTANDE.

Vi har inte fått hem våra biljetter, SJ har failat. Men på ungefär FEM sätt har SJ antytt att vi gjort något fel och borde ha agerat annorlunda.

SJ slår på stora trumman och basunerar ut i hela Sverige att de nu vidtar stora åtgärder för att komma till rätta med resenärernas klagomål. Men för mig är det helt ofattbart att de efter så många år av oavbrutna klagomål inte lyckats förmedla till de egna leden: ”SKÄRP TILL ER I BEMÖTANDET MED RESENÄRERNA”. Det borde vara den enklaste åtgärden att internt bestämma sig för: vi är SJ, vi har en massa brister och fel, men det är våra fel och inte resenärernas.

Jag gillar egentligen SJ (tänk om SJ fått en femma för alla som säger att de EGENTLIGEN gillar dem). Jag åker väldigt mycket tåg. Faktum är att hela den här resan vi är på just nu betalades med 51 000 SJ Priopoäng. Ja, femtioen tusen! Jag brukar försvara SJ mot onyanserat gnäll. Men jag tycker att det stärker min rätt att gnälla nu.

Jag har gärna överseende med sena ankomster. Jag har överseende med trasiga tåg och uteblivna vagnar. Jag har visst överseende med att jag någon gång tvingats stå i bistron fast jag har betalt för en förstaklassplats. Jag drista mig till överseende med den helt usla resetidsgarantin. Och jag visst överseende med att SJ skyller på det politiska dödläget som gör SJ hjälplösa infrastrukturfrågor. Jag har också överseende med att ibland inte få den service jag förtjänar, för jag vet att personalen oftast gör sitt bästa.

Men vad jag inte har överseende med är att behöva bli värdelöst behandlad och tvingas höra att jag borde agerat annorlunda när jag försöker lösa ett problem som SJ orsakat.

Nu tvingas jag dessutom ha översseende med att det inte är så mycket att göra åt saken. Annat än att skriva detta i-landsprobleminlägg på en i allt väsentligt död blogg.

Presentation om Drupal på Drupalcamp

Helgen 29-30 maj i år träffade jag och min kollega Christian från Kodamera ett stort gäng entusiaster av webbpubliceringsverktyget DrupalDrupalcamp Stockholm 09. Där föreläste vi på fredagen om när vi för Svenska internetportalers räkning gjorde det möjligt att administrera fler än 200 webbplatser i samma system, bland annat Uppsala.com.

Här nedan ser du videoinspelningen från föreläsningen. Mest spännande för den som är nyfken på Drupal.

Fallstudie: 200+ webbplatser i en from NodeOne.se on Vimeo.

Om att inte vara på From business to buttons

Just nu pågår konferensen From business to buttons, bara några hundra meter från där jag befinner mig i Malmö. Stora delar av den svenska eliten av interaktionsdesigners, tillgänglighetsexperter och användarupplevelseproffs är där för att inte tala om inresta internationella auktoriteter är där. Jag bestämde mig för att inte engagera mig i att ta mig dit. Fy så jag ångrar mig. Men jag få hålla till godo med liveströmmen.

Okej, det ska erkännas. Jag kan kanske inte med gott samvete kalla mig för varken interaktionsdesigner, tillgänglighetsexpert eller användarupplegelseproffs. Jag arbetar med dessa frågor men inte på den direkt handgripiga nivån. Men jag har ett starkt intresse för desaa frågor.

Användbarhet är kvalitet – tillgänglighet demokrati

Inte sällan råder stor förvirring mellan begreppen användbarhet och tillgänglighet. Vi som jobbar med detta får ofta förklara. Och personligen gör jag det mer än gärna. Kanske kan det låta ungefär så här:

Tillgänglighet handlar om att undanröja hinder för användare att tillgodogöra sig information och funktion på en webbplats. Så många som möjligt ska obehindrat kunna använda webbplatsen oavsett vilken utrustning de använder eller vilka individuella egenskaper de har.  För att uppnå tillgänglighet finns en rad åtgärder man kan vidta och ett stort antal do’s and dont’s att ta hänsyn till i sina avväganden. Användbarhet å andra sidan uppstår i när en specifik användare, ska utföra specifik uppgift i ett specifikt sammanhang. Det är således ett mått på hur väl webbplatsen fyller sitt syfte. Tillgänglighet och användbarhet kan stå i motsats till varandra, men går oftast hand i hand.

Gott så. Men ganska sällan hör jag diskussionen om syftet med att eftersträva tillgänglighet eller användbarhet. Användbarhet är ett häftigt modeord och de som jobbar med det får det lätt att låta som en självklarhet. Tillgänglighet har en aura av politisk korrekthet över sig. Offentlig sektor har formella beslut som kräver viss grad av tillgänglighet. Och det är naturligtvis bra. Men det är ju inte bara för sakens egen skull som dessa ord är viktiga.

Det här är min syn:

Användbarhet är en fråga om kvalitet. Genom att maximera möjligheten för våra användare att uppnå sina syften på webbplatsen hjälper vi oss själva att nå våra mål på webbplatsen. Om vi vill att besökarna ska handla, beställa biljetter, förstå vår politiska idé, eller hitta viss information så är det användbarheten som hjälper oss nå dessa mål. Vi har mål med webbplatsen och användbarheten optimeras för att uppnå dessa. Således är dess användbarhet en av flera kvalitetsfaktorer i bedömningen av webbplatsen.

Tillgänglighet är en fråga om moral och demokrati. För att göra detta tydligt är det lättast att vända på begreppen. Om vår webbplats inte är tillgänglig kommer den att stänga människor ute. Och som vanligt i diskussioner om tillgänglighet är det viktigt att påpeka att det inte bara handlar om människor med kraftig funktionsnedsättning. Det räcker med en smula kognitiva svårigheter, närsynthet, koncentrationsproblem, darrningar i händerna eller för den delen en bullrig miljö, långsam uppkoppling, liten skärm eller gammal webbläsare. Det står oss fritt att göra med våra egna webbplatser – men då bör vi skämmas! Tillgänglighet är inte uppfunnet av webbdesigners eller gränssnittsutvecklare. Diskussionen är sprungen ur en moralisk och politisk diskussion om icke-diskriminering. Webben är viktig och vi som arbetar med den är i min mening skyldiga att göra den tillgänglig för så många som möjligt. Visst har vi mycket själva att tjäna på det. Men låt oss se de stora perspektiven och vara stolta för att våra ambitioner har större mål än att uppfylla de måttligt hårda kraven i Vägledningen 24-timmarswebben. Vi har makten att bidra till en bättre värld där information, kultur och tjänster på nätet är tillgängligt för alla. Inte minst de som behöver dem allra mest.

Trent Reznor visar vägen

Kvällens tittaktivitet var den senaste Digg Dialogg med Trent Reznor. Han är en spännande man. Dialogg är ett spännande format. Det kan bara bli bra. Senast jag tittade var det Al Gore som var offret.

Jag finner det fascinerande hur en person med sådan stark konstnärlig profil kan sitta framför kameran och prata så oblygt om affärsmodeller och hur pengar kan tjänas på musik i det nya medielandskapet. Jag tycker inte alls att det är problematiskt. Jag tycker att det är ärligt och rakryggat. Och kanske allra mest är det väldigt respektfullt och hjälpsamt. Han har gjort det som skivbolagsdinosaurierna påstår är omöjligt. Han konkurrerar med gratis! Och nu delar han med sig av sin kunskap till andra som vill gå samma väg. Det verkar nästan till och med som att han använder sig själv och sina projekt som labbmiljö för nya modeller. Han uttrycker det själv som att vi befinner oss mellan två affärsmodeller just nu. Den döda, med hungriga skivbolag; och den nya, som ännu inte utvecklats till fullo. Och han om någon hjälper oss alla in i den nya modellen

Han gör bra musik också (Spotify)!

Free as in gratis

Jag sitter på tåget på väg hem ifrån Malmö. Denna gång var besöket i ”tredje rikets största stad” inte privat som de brukar utan i allra högsta grad i tjänsten. Målet för resan var evenemanget Media Evolution som gck av stapel i går eftermiddags. Jag är mycket nöjd. Chris Anderson är en höjdare bland profiler i nätsvängen och en hejare på att dela med sig av sina tankar. Jag ser mycket fram emot hans nya bok, Free, som kommer framåt sommaren. Som de flesta andra från auditoriet igår tror jag starkt på freekonomin (som inte ska blandas ihop med freakonomics, ett annat intressant fenomen). Antagligen kommer jag att skriva mer om detta inom en snar framtid. Men inte nu.

Förutom själva huvudframträdandet av Mr Anderson bjöds vi på en panel. Det var en ganska märklig konstruktion. Tretton personer som på olika sätt relaterar till den nya nätekonomin, på scenen samtidigt. De fick ställa en varsin fråga till Chris. Jag hade gärna hört vad var och en av dem hade haft att säga. Känns lite som slöseri på idé och talang. Hjärnor som Ted Valentin, Rasmus Fleischer, Annika Lidne och Johanna Ögren reducerades till, visserligen skarpa men ändå, frågeställare.